Tão importante quanto ter um caminhão eficiente é poder contar com um serviço de pós-venda completo. Para o transportador brasileiro, esse é um item que ganha cada vez mais importância. Afinal, o cliente que tem à sua disposição um bom atendimento ganha confiança de que não ficará na mão em caso de imprevistos.
É óbvio que ninguém deseja precisar recorrer à garantia de um produto. Mas, quando isso é inevitável, o que menos se espera são sustos do tipo: “a garantia não cobre a peça ou o componente com defeito”, “seu prazo de garantia expirou”, “você precisará arcar com parte dos custos para a troca do produto” etc.
Cada fabricante de caminhão tem o seu próprio programa de pós-venda, com prazos e atendimentos exclusivos de garantia. Qual é o melhor programa, o transportador é quem pode avaliar, com base em suas operações e aplicações de transporte e necessidades próprias.
A Revista Transporte Mundial pesquisou o que é oferecido ao cliente no quesito garantia pelas principais marcas de caminhões comercializados no Brasil. Confira as ofertas dispostas em ordem aleatória.
DAF
Outra fabricante que ainda está se estruturando no país é a DAF. A companhia holandesa deu início à venda dos primeiros caminhões da marca durante a Fenatran 2013. Agora precisa garantir que os modelos comercializados recebam toda a assistência necessária, para conquistar o mercado brasileiro.
Segundo informou a fabricante, os caminhões DAF terão um ano de garantia total, e dois anos para o trem de força. Inicialmente, dependendo da negociação, poderão oferecer três anos de garantia para o trem de força.
A dica para o transportador que está de olho em um dos modelos holandeses é: saiba negociar e aproveite esse período de maturação da marca. As condições e os serviços de pós-venda podem ser um diferencial importante na hora da compra de um dos caminhões da fabricante.
Ford
A Ford oferece prazos variados de garantia para os caminhões da marca. Contudo, em média, a fabricante garante um ano de assistência sem restrições de quilometragem. Para os modelos Cargo 816 e 1933, os períodos dispostos são um ano de cobertura completa e mais um ano para o trem de forças. “Também negociamos, na hora da compra do veículo, prazos de garantia estendida, que incluem trocas de filtros e óleos”, diz Marcel Bruno Salgueiro, coordenador de marketing da Ford Caminhões.
A primeira revisão indicada pela fabricante é com 50 000 km de uso ou seis meses. Nessa revisão, a mão de obra é gratuita.
No prazo de garantia, os clientes Ford contam com serviço de atendimento emergencial 24 horas, todos os dias da semana, que inclui reboque, deslocamento de unidade móvel (mecânico) até o cliente e oferecimento de hotel (limite de duas diárias) para o motorista ou transporte do profissional de volta à empresa.
International
Seguindo a tendência do mercado, os caminhões International também contam com dois anos de garantia, sendo o segundo ano apenas para o trem de forças. Não há limite de quilometragem.
O grande diferencial da marca fica para os três anos de garantia para a cabine. “Precisamos buscar oferecer o melhor para os clientes, pois os serviços de pós-venda têm sido fatores decisórios e de consolidação no mercado”, diz Bruno Rubega Pimentel, gerente de pós-venda e desenvolvimento da rede International.
O executivo afirma que a empresa irá ampliar o crescimento de sua rede utilizando como apoio a rede MWM International (de motores), que somam 20 pontos no país. “Vamos aprimorar nosso atendimento com qualidade e expandir em cima da rede MWM”, diz.
Iveco
A fabricante oferece prazos de garantia diferenciados para suas linhas de produtos. Para os modelos Stralis, por exemplo, são quatro anos de garantia, sendo um ano contratual (garantia mais completa) e mais três anos ou até 500 000 km – o que ocorrer primeiro – de garantia apenas para o trem de força. Nas linhas Tector e Vertis, são dois anos de garantia, um ano contratual e um ano para o trem de força ou até 180 000 km. Já a linha Trakker dispõem de dois anos de garantia, um ano contratual e um ano (ou até 250 000 km) para o trem de força.
O manual de garantia, que é entregue ao comprador do veículo, traz os direitos e deveres dos clientes e é importante ficar atendo a esses itens, pois quando são descumpridos levam à perda da garantia. Alguns dos itens são: se o veículo for reparado ou desmontado, mesmo que parcialmente, por pessoal que não faça parte do quadro de funcionários da rede autorizada ou modificado por encarroçadores sem prévia e expressa aprovação da fabricante; se o sistema de injeção for alterado em sua regulagem ou os lacres violados; se utilizados lubrificantes ou combustíveis não especificados ou recomendados; se utilizadas peças não originais ou não homologadas, entre outros.
MAN
Toda a linha de produtos da MAN Latin America conta com um ano de garantia para o veículo completo e um ano adicional para o trem de força, sem limites de quilometragem. No entanto, esses 12 meses adicionais são promocionais, ou seja, vale o transportador se informar antes da compra do veículo e confirmar se esta promoção ainda é válida.
Segundo Jorge Carrer, gerente executivo de serviços e assistência técnica da MAN, durante o período de garantia, os caminhões da marca alemã têm direito ao serviço Chamevolks, que inclui atendimento telefônico 24 horas, socorro mecânico na estrada e reboque até o concessionário mais próximo, quando o veículo não puder ser reparado no local.
Esses serviços, na verdade, são um padrão oferecido por todas as marcas. “Além disso, as três primeiras revisões preventivas do caminhão possuem mão de obra gratuita, e o cliente paga apenas os insumos utilizados: lubrificantes, filtros, graxa etc.”, acrescenta Carrer.
Mercedes-Benz
Um ano para veículos leves e médios e dois anos para modelos pesados, sendo que para esses, o segundo ano cobre apenas o trem de força. Estes são os prazos de garantia oferecidos pela Mercedes-Benz. Para os dois casos não há limite de quilometragem.
No período de garantia, o cliente tem mão de obrar gratuita para as duas primeiras revisões, condicionada pela fábrica. “Pensando no custo para os clientes, recentemente revimos os prazos e as necessidades das manutenções e eliminamos uma troca de óleo, que era prevista para os primeiros 5 000 km de uso”, diz Márcio Nunes, gerente de garantia da fabricante.
Segundo Nunes, a rapidez no atendimento aos produtos em garantia é um dos destaques da marca. “Temos 190 concessionárias espalhadas pelo Brasil e um sistema de logística muito bem estruturado, que não deixa faltar peças na rede. Tem média de 24 horas para entregar uma peça em qualquer lugar do país. Em casos extremos fazemos a entrega até de avião às concessionárias”, garante o executivo.
A Mercedes-Benz não faz a cobertura de componentes adaptados ou se ficarem comprovadas práticas ilegais de transporte, como a sobrecarga. “Recentemente, soubemos da venda de um equipamento que ilude o sistema eletrônico dos veículos para que não seja identificada a falta de Arla 32, para que, com isso, o sistema funcione mesmo sem o reagente químico, essencial para os modelos Euro 5”, conta Nunes. O executivo afirma ainda que, em casos como esse, a perda da garantia do veículo é imediata.
A assessoria de imprensa da Mercedes-Benz informou que o setor jurídico da empresa encontrou o produto ilegal sendo vendido pela internet e que entrou com medidas para retirada desse equipamento do mercado.
Scania
A Scania oferece um ano de garantia, sem limites de quilometragem para todos os veículos da marca, com o diferencial de prazo renovado para peças eventualmente substituídas. “Isto é, quando uma peça apresenta defeito no período de garantia e é feita a substituição desse componente, a nova peça passa a ter garantia de um ano contado a partir da data da substituição”, explica André Favaretto, chefe de suporte técnico da fabricante.
Para ter direito à garantia, o cliente precisa realizar todas as manutenções requisitadas pela Scania, que no total são três: de pequena, média e longa quilometragem. “Não tem como o cliente perder seu direito à manutenção realizando as revisões adequadamente”, diz Favaretto.
A fabricante oferece ainda o deslocamento gratuito de guincho tanto para o cavalo mecânico quanto para a carreta. Assim como nas demais marcas, o atendimento é 24 horas, todos os dias da semana.
Shacman
A marca ainda passa por estruturação no mercado brasileiro. Contudo, já tem definidos os seus serviços estratégicos de pós-venda. Será oferecido um ano de garantia completa e mais um ano adicional para o trem de força. Inicialmente, a marca informou que haveria limite de quilometragem de 200 000 km (somando o ano adicional), mas voltou atrás e afirmou que a garantia para veículos da marca não possui limite de quilometragem.
Sinotruk
A garantia do veículo novo Sinotruk é de 12 meses, sem limite de quilometragem. A fabricante chinesa oferece ainda garantia adicional de mais um ano para componentes do trem de força, com o limite de 240 000 km de uso.
A empresa informou, por meio de sua assessoria de imprensa, que a primeira revisão do veículo, independentemente de sua aplicação, deve ser realizada com 10 000 km ou 30 dias (o que ocorrer primeiro) – etapa condicionada à garantia.
Nesta revisão, são verificados e ajustados itens de motor, freios e suspensão, substituídos óleo e filtro lubrificante do motor, óleo e filtro (para caixas automatizadas) da caixa de câmbio, óleo do diferencial e redução dos cubos (para veículos dotados de redução), filtro e pré-filtro de combustível e filtro separador de água, e ainda é efetuado teste de condução. Para esta revisão, a mão de obra é gratuita.
Volvo
Um ano de cobertura completa e mais um ano adicional para o trem de forças é também o prazo de garantia da Volvo para os caminhões da marca. Para o primeiro ano não há limite de quilometragem, mas para o segundo ano, o limite é de 200 000 km. “No primeiro ano, oferecemos também atendimento emergencial gratuito. No segundo ano, é cobrado apenas o custo de deslocamento da equipe técnica”, explica Carlos Banzzatto, gerente de pós-venda e serviços da Volvo.
Segundo o executivo, as primeiras três revisões têm mão de obra gratuita. “Para não perder a garantia, o cliente precisa realizar as revisões exclusivamente na rede Volvo de concessionárias, não fazer adaptações sem autorização da fabricante e não operar o veículo fora das recomendações da Volvo”, afirma.
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